主要問題是買家給出中差評與事實不符，嚴重影響日常銷售。買家不愿意溝通，評價解釋都沒有作用。 電商大部分商家都有一種職業(yè)病：看到差評，激動得馬上打電話和客戶溝通，改變評價，低頭認錯，尤其是新店或者新品遇到差評的時候。 買家一旦給出差評，不僅會影響店鋪整體動態(tài)評分和好評率，然后就是會影響店鋪排名，還會在很大程度上影響其他買家的購買判斷和產品轉化率。 不管你產品做得多好，總會遇到一些差評，相信你一定碰過的。 處理中差評的常用方法 中差評是大家成長過程中不可避免的問題，嚴重影響交易，在某些情況下甚至間接導致產品鏈接死掉。 差評有兩種，一種可以挽救，一種不能挽救。 ·可挽救的中差評 每天都需對店鋪評論進行檢查，及時處理中差評。 首先是查看聊天記錄，之前是否已經溝通過，接著通過電話聯系買家，態(tài)度誠懇，針對問題進行溝通，以負責人的身份與買家溝通。 一般買家發(fā)現自己的問題得到重視態(tài)度都會比較緩和，相對講道理些，接著再去談條件。實在不可行，建議適當補償或者送小禮物等。 ·無法挽救的中差評 商家可以通過回評，對問題進行解釋，然后安排人員周期性地在該差評右側三個點處點擊“認為該評價沒有幫助”，一段時間后差評慢慢被頂置。 其操作原理是：互動指數高的評價默認會顯示在靠前位置，互動包括評論、點贊、評論回復等，當一條評論被多個買家認為“沒有幫助時”就會沉下去。 針對中差評已經影響到銷售的處理分以下情況： ·產品銷量少，直接刪除產品重新發(fā)布； ·產品銷量多，刪除風險太大或者有壓力的產品，則可以從頁面描述、評價引導兩塊來做。 商家如何做好評價引導？ ·正面評價 針對正面評價的客戶進行邀約，主動對某些影響銷售的產品賣點進行評價或追加評價，慢慢形成良性的循環(huán)，由此來促單。 如果買家提出建議，這時商家需要的是向客戶解釋在一定維度的考慮以及緣由，同時表示關心與問候，當然如果買家的建議更可行，這無疑是助力自己的店鋪產品升級。 ·負面評價 客戶給出差評時，如果是質量問題，這時給出產品資質安撫客戶，接著在評價處進行解釋，按具體情況加以說明，讓后來者盡可能消除顧慮，來降低差評的影響。 用心做好每一條評價，同時針對每一條評價給出相應的解釋，是非常有助于提升產品轉化的。 同時也可以利用活動的機會，加大該產品的銷售，如贈品，兩件七折等，通過大批量的銷售帶來的評價覆蓋差評。 常用賣家解釋 最后，給大家總結了一些不同情況的解釋： 1常規(guī)解釋，讓新老客戶從商家那得到足夠的重視 ● 因為有您的支持，我們才會有今天，感謝您的每一個評價，小店會努力讓您更滿意 ● 有您的支持，我們會做得更好!歡迎您再次光臨! ● 親愛的顧客，您的信任就是小店最大的欣慰，希望小店能給您帶來一份驚喜與快樂! ● 感謝您對小店的支持，收到貨后有什么問題請及時聯系我，如果對我們的寶貝滿意，請給5分支持哦! 2解釋植入新品、爆款介紹，有助關聯銷售 ● 謝謝親對小店的肯定，小店最近推出系列新品，上身效果非常棒，親可以先點擊鏈接了解了解喲 ● 感謝親的光臨，您的支持是我們前進的動力，本店新品上架，馬上聯系客服領取您的專屬優(yōu)惠券喲 ● 千金難買心頭好，喜歡才是最重要的，店長推薦這款爆品，限時優(yōu)惠，領券下單立贈小樣呢。
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