|
淘寶中差評的解決步驟和中差評解決話術2022。 1.電話溝通過程 應對差評最有效的方法就是主動出擊，直接電話溝通。電話溝通過程如下： （1）.分析中差評成因； （2）.和買家確認差評問題所在； （3）.積極協(xié)商溝通，承認過錯，承擔損失； （4）.給予解決方案； （5）.引導買家修改中差評。 2.電話溝通前準備工作 導致中差評無非幾種情況：質量、態(tài)度、物流或惡意，了解中差評的內容，購買商品，及當時的聊天記錄之后，即可大致分析出導致中差評的成因。 面對中差評，要抱以積極的態(tài)度和客戶溝通。另外，現(xiàn)有的售后方式要做到心中有數(shù)，這樣在聊天過程中才能有效的溝通和解決。
例如上圖中第一條評價，包帶有問題，一般能說明質量問題，買家如實反饋而且主動聯(lián)系了賣家，但是賣家卻很久沒回復。那肯定是賣家自身有多重問題，一是質量，二是聯(lián)系不及時。如果能在第一時間聯(lián)系買家，及時解決問題，買家是不是會對賣家改觀呢？ 上圖第二條評價是：“還好，比我想象中的大了點”。說明買家很有可能只是糾結在大小而已，處理起來一般都是比較簡單的�？梢圆榭戳奶煊涗�，查看跟蹤物流，進行全方位的了解再針對性解決。 3.電話溝通聊天開場白 “您好？是xxx 嗎？ 打擾了，親，我是的XX店鋪的售后經(jīng)理，我叫***，想給您個回訪，耽誤您三分鐘可以嗎？......要不咱旺旺聊？” 禮貌表達的同時，給買家留個好印象，讓買家在沒有壓力的狀態(tài)下和你溝通。如果對方不方便，再確定方便接聽的時間，就像談戀愛，剛見面就想著牽手、接吻？總要有個流程，留個好印象走好第一步，牽手、接吻遲早的事 如果買家正好有時間接這通電話，那就先做回訪：包包使用的怎么樣啦？朋友反饋感覺包包搭配起來怎么樣啦？等等這些談天說地的寒暄總要的，而且要一一記錄下來，更能顯示你的態(tài)度和誠意，緊接著下面的問題就有的放矢了。 4.溝通中引入正題 “是這樣的，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價內容說一遍）�！� “不知道是哪里不滿意呢，親？” 這個時候要特別認真的傾聽，并做好記錄，看看問題究竟出在哪里。（傾聽顧客說話，需要不時跟顧客確定，等顧客說完，再進行解釋） 5.需注意的要點和細節(jié) 以上是處理中差評的基本流程，下面總結一下需要注意的要點和細節(jié)： （1）.打電話的時候語氣很重要，要讓客戶放松警惕 客戶都是很敏感的，我們要打消客戶對我們的警惕心理。只有這樣客戶才會相信我們，才會把問題告訴我們，才能方便我們找到缺口和客戶溝通�？蛻魭伋鰡栴}，我們解釋之后，客戶多少是可以理解的，這個時候才是我們拋出我們問題的實際，有很多客戶是不理解中差評對我們的威脅的，所以我們說我們自己的問題的時候，也不用低聲下氣，不卑不亢就行。 （2）.電話或者旺旺聊天過程中解決疑義的方法細則 A：色差：關于色差問題，因為網(wǎng)絡購物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調整最大程度減少色差，希望您可以理解。 B：氣味：關于氣味問題，因為我們的包包基本都是剛下生產線就發(fā)給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風狀態(tài)，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風幾天就好了！ C：價格：關于價格問題，針對這種問題需要謹慎回答，您收到包包性價比是非常高的，比如包包材質、款式等賣點，及和同行對比...網(wǎng)絡購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。 D：質量：關于質量問題，第一和買家確定，我們是支持7天無理由退換的，包包出現(xiàn)了質量問題，我們會承擔郵費給您退換的呢，麻煩您退換來我們給您更換一個吧。 E：如果買家的問題你當時無法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來電。 其他問題，大家可以在平時的工作中進行積累… （3）.針對不同客戶進行分類 顧客接受修改評價，我們需要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個評價…可以預告下次的活動等等。 顧客不接受修改評價：可以給買家一些補償?shù)拇胧�，這個根據(jù)每個店鋪，自己制定好。 顧客暫時沒有修改的：我們要做好備注，進行二次跟進。跟客戶核對下次打電話的時間加深客戶的印象，按照約定打電話過去客戶一般會自己想起來，就算想不起來也是比較空閑的時間，方便我們溝通。當然，也有客戶很可能是隨口答應，并沒有放心上，那我們按照約定時間打電話過去，對方也不會輕易拒接。 （4）.每次的跟進結果需做好記錄 跟進中差評的時候需要把每次的跟進結果、下次的聯(lián)系時間通過表格或淘寶的備注做好記錄。下面兩種方式給大家作為參考，對以后的管理都會很有幫助。
（5）.巧妙使用苦肉計 三十六計中非常有用的一計是——苦肉計。渲染可憐之處，博取他人同情，畢竟人都是有感情的動物，如果這個評價對于你相當重要，可以利用此計巧妙的把評價處理掉！ （5）.下下之策——紅包或XX%貨款補償 這招此乃下下之策也，沒辦法之中的辦法，走到最后一步了，無奈之下，這個評價對你的寶貝銷量影響力相當?shù)拇�，按�?/font>XX%貨款或紅包來給客戶退款作為補償。不惜一切的代價跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么就搶先一步發(fā)言，"我們也是真心協(xié)商溝通的，請求您海涵給一次機會吧，謝謝您了”，此招一出，馬上見效。 （6）.收尾工作要及時 收尾一定要及時，電話溝通之后，客戶一旦上電腦登陸旺旺，可以發(fā)送評價鏈接給顧客，顧客不管手機還是電腦在線，只要收到短信或者旺旺的信息，即可點開評價的鏈接進行，大大提升修改的成功率。 中差評處理了，寶貝銷量自然也就慢慢提升了。其實中差評不可怕，可怕的是你沒有跟對方友好協(xié)商溝通，古哥見過不少賣家在跟“無理買家”溝通時控制不了自己的情緒，最后不了了之，所以提醒大家，亂發(fā)脾氣不適合修改評價做售后的哦，望親們三思 。
| 
QQ好友和群
收藏
支持
反對
