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淘寶中差評(píng)的解決方法：一套完整步驟和話術(shù)。 1.在電話溝通過(guò)程中處理差評(píng)最有效的方法就是主動(dòng)出擊，直接電話溝通。電話溝通流程如下： （1）.分析中差評(píng)成因； （2）.和買家確認(rèn)差評(píng)問(wèn)題所在； （3）.積極協(xié)商溝通，承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，承擔(dān)損失； （4）.給予解決方案； （5）.引導(dǎo)買家修改中差評(píng)。 2.電話溝通前準(zhǔn)備工作 導(dǎo)致中差評(píng)無(wú)非幾種情況：質(zhì)量、態(tài)度、物流或惡意，了解中差評(píng)的內(nèi)容，購(gòu)買商品，及當(dāng)時(shí)的聊天記錄之后，即可大致分析出導(dǎo)致中差評(píng)的成因。 面對(duì)中差評(píng)，要抱以積極的態(tài)度和客戶溝通。另外，現(xiàn)有的售后方式要做到心中有數(shù)，這樣在聊天過(guò)程中才能有效的溝通和解決。
例如上圖中第一條評(píng)價(jià)，包帶有問(wèn)題，一般能說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題，買家如實(shí)反饋而且主動(dòng)聯(lián)系了賣家，但是賣家卻很久沒(méi)回復(fù)。那肯定是賣家自身有多重問(wèn)題，一是質(zhì)量，二是聯(lián)系不及時(shí)。如果能在第一時(shí)間聯(lián)系買家，及時(shí)解決問(wèn)題，買家是不是會(huì)對(duì)賣家改觀呢？ 上圖第二條評(píng)價(jià)是：“還好，比我想象中的大了點(diǎn)”。說(shuō)明買家很有可能只是糾結(jié)在大小而已，處理起來(lái)一般都是比較簡(jiǎn)單的�？梢圆榭戳奶煊涗�，查看跟蹤物流，進(jìn)行全方位的了解再針對(duì)性解決。 3.電話溝通聊天開(kāi)場(chǎng)白 “您好？是xxx 嗎？ 打擾了，親，我是的XX店鋪的售后經(jīng)理，我叫***，想給您個(gè)回訪，耽誤您三分鐘可以嗎？......要不咱旺旺聊？” 禮貌表達(dá)的同時(shí)，給買家留個(gè)好印象，讓買家在沒(méi)有壓力的狀態(tài)下和你溝通。如果對(duì)方不方便，再確定方便接聽(tīng)的時(shí)間，就像談戀愛(ài)，剛見(jiàn)面就想著牽手、接吻？總要有個(gè)流程，留個(gè)好印象走好第一步，牽手、接吻遲早的事。 如果買家正好有時(shí)間接這通電話，那就先做回訪：包包使用的怎么樣啦？朋友反饋感覺(jué)包包搭配起來(lái)怎么樣啦？等等這些談天說(shuō)地的寒暄總要的，而且要一一記錄下來(lái)，更能顯示你的態(tài)度和誠(chéng)意，緊接著下面的問(wèn)題就有的放矢了。 4.溝通中引入正題 “是這樣的，看您在我們家購(gòu)買了包包，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說(shuō)（評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍）�！� “不知道是哪里不滿意呢，親？” 這個(gè)時(shí)候要特別認(rèn)真的傾聽(tīng)，并做好記錄，看看問(wèn)題究竟出在哪里。（傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，需要不時(shí)跟顧客確定，等顧客說(shuō)完，再進(jìn)行解釋） 5.需注意的要點(diǎn)和細(xì)節(jié) 以上是處理中差評(píng)的基本流程，下面總結(jié)一下需要注意的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)： （1）.打電話的時(shí)候語(yǔ)氣很重要，要讓客戶放松警惕 客戶都是很敏感的，我們要打消客戶對(duì)我們的警惕心理。只有這樣客戶才會(huì)相信我們，才會(huì)把問(wèn)題告訴我們，才能方便我們找到缺口和客戶溝通�？蛻魭伋鰡�(wèn)題，我們解釋之后，客戶多少是可以理解的，這個(gè)時(shí)候才是我們拋出我們問(wèn)題的實(shí)際，有很多客戶是不理解中差評(píng)對(duì)我們的威脅的，所以我們說(shuō)我們自己的問(wèn)題的時(shí)候，也不用低聲下氣，不卑不亢就行。 （2）.電話或者旺旺聊天過(guò)程中解決疑義的方法細(xì)則 A：色差：關(guān)于色差問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。 B：氣味：關(guān)于氣味問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！ C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，針對(duì)這種問(wèn)題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性價(jià)比是非常高的，比如包包材質(zhì)、款式等賣點(diǎn)，及和同行對(duì)比...網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。 D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，第一和買家確定，我們是支持7天無(wú)理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。 E：如果買家的問(wèn)題你當(dāng)時(shí)無(wú)法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請(qǐng)主管。稍后給他來(lái)電。 其他問(wèn)題，大家可以在平時(shí)的工作中進(jìn)行積累… （3）.針對(duì)不同客戶進(jìn)行分類 顧客接受修改評(píng)價(jià)，我們需要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)評(píng)價(jià)…可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等。 顧客不接受修改評(píng)價(jià)：可以給買家一些補(bǔ)償?shù)拇胧�，這個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪，自己制定好。 顧客暫時(shí)沒(méi)有修改的：我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)。跟客戶核對(duì)下次打電話的時(shí)間加深客戶的印象，按照約定打電話過(guò)去客戶一般會(huì)自己想起來(lái)，就算想不起來(lái)也是比較空閑的時(shí)間，方便我們溝通。當(dāng)然，也有客戶很可能是隨口答應(yīng)，并沒(méi)有放心上，那我們按照約定時(shí)間打電話過(guò)去，對(duì)方也不會(huì)輕易拒接。 （4）.每次的跟進(jìn)結(jié)果需做好記錄 跟進(jìn)中差評(píng)的時(shí)候需要把每次的跟進(jìn)結(jié)果、下次的聯(lián)系時(shí)間通過(guò)表格或淘寶的備注做好記錄。下面兩種方式給大家作為參考，對(duì)以后的管理都會(huì)很有幫助。 （5）.巧妙使用苦肉計(jì) 三十六計(jì)中非常有用的一計(jì)是——苦肉計(jì)。渲染可憐之處，博取他人同情，畢竟人都是有感情的動(dòng)物，如果這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)于你相當(dāng)重要，可以利用此計(jì)巧妙的把評(píng)價(jià)處理掉！ （5）.下下之策——紅包或XX%貨款補(bǔ)償 這招此乃下下之策也，沒(méi)辦法之中的辦法，走到最后一步了，無(wú)奈之下，這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)你的寶貝銷量影響力相當(dāng)?shù)拇螅凑?/font>XX%貨款或紅包來(lái)給客戶退款作為補(bǔ)償。不惜一切的代價(jià)跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么就搶先一步發(fā)言，"我們也是真心協(xié)商溝通的，請(qǐng)求您海涵給一次機(jī)會(huì)吧，謝謝您了”，此招一出，馬上見(jiàn)效。 （6）.收尾工作要及時(shí) 收尾一定要及時(shí)，電話溝通之后，客戶一旦上電腦登陸旺旺，可以發(fā)送評(píng)價(jià)鏈接給顧客，顧客不管手機(jī)還是電腦在線，只要收到短信或者旺旺的信息，即可點(diǎn)開(kāi)評(píng)價(jià)的鏈接進(jìn)行，大大提升修改的成功率。 中差評(píng)處理了，寶貝銷量自然也就慢慢提升了。其實(shí)中差評(píng)不可怕，可怕的是你沒(méi)有跟對(duì)方友好協(xié)商溝通，古哥見(jiàn)過(guò)不少賣家在跟“無(wú)理買家”溝通時(shí)控制不了自己的情緒，最后不了了之，所以提醒大家，亂發(fā)脾氣不適合修改評(píng)價(jià)做售后的哦，望親們?nèi)?。
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