每個(gè)賣(mài)家心中揮之不去的傷就是中差評(píng)了，提到中差評(píng)都是充滿(mǎn)了怨氣。但是怨氣有用嗎？我們充滿(mǎn)怨氣的回復(fù)，除了就矛盾激化，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎？不論是這個(gè)顧客還是準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)寶貝的顧客，如果看了這怨氣滿(mǎn)滿(mǎn)的回復(fù)，會(huì)是什么樣的后果？想清楚這個(gè)問(wèn)題，心態(tài)就會(huì)大不一樣了。
除此之外，大家有沒(méi)有想到，危機(jī)之中還蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之前的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本也在翻倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。并且想象一下，顧客在買(mǎi)東西的時(shí)候，某個(gè)寶貝有325個(gè)好評(píng)，但是有6個(gè)差評(píng)，顧客是會(huì)細(xì)看好評(píng)還是差評(píng)？是不是答案已經(jīng)很清楚了？
想象一個(gè)這樣的場(chǎng)景：中差評(píng)出現(xiàn)了，顧客給了我們一個(gè)負(fù)面的反饋。有反饋總比沒(méi)反饋好，有反饋，我們就有了一個(gè)和顧客交流的機(jī)會(huì)，拉近與顧客的距離，把握好這個(gè)情感交流到底機(jī)會(huì)，妥善的處理好顧客提出的問(wèn)題，拉近我們與顧客距離的機(jī)會(huì)，把握好這個(gè)情感交流的最佳機(jī)會(huì)，妥善的處理好顧客提出的問(wèn)題，可以贏(yíng)得顧客重新信任我們的機(jī)會(huì)，并且還會(huì)有驚喜，我們有機(jī)會(huì)將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實(shí)顧客。做好了，一個(gè)差評(píng)勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。
具體應(yīng)該怎樣做呢？
1.真誠(chéng)的表達(dá)歉意
出現(xiàn)中差評(píng)，電話(huà)溝通是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客的心情是比較糟糕的， 會(huì)有怨言或者怒氣，但是不管是什么原因，都要適合跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客新平契合的與文明溝通問(wèn)題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案的環(huán)節(jié)，試著慢下來(lái)，直到顧客能慢慢的接受你，差不多就成功了一半。
比如說(shuō)：
我非常能理解您的感受，如果碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。
很抱歉這次購(gòu)物給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解哦！
2.與顧客一起分析出現(xiàn)的差評(píng)原因。
當(dāng)你和顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了，耐心細(xì)致的了解買(mǎi)家為什么會(huì)給差評(píng)，是質(zhì)量不好？還是款式不滿(mǎn)意？或者是對(duì)客服不滿(mǎn)意？物流不滿(mǎn)意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。
比如說(shuō)：
麻煩您拍張照片給我好嗎？真對(duì)不起，讓您著急了，我們一定會(huì)盡力的為您解決問(wèn)題。
3. 解決問(wèn)題
你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問(wèn)題解決掉，但還沒(méi)有結(jié)束哦，別忘了你已經(jīng)讓顧客感到焦慮了，并且給他帶來(lái)了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿(mǎn)意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢(qián)，贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買(mǎi)特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。
比如說(shuō)：
當(dāng)然啦，無(wú)論如何怎樣，我們都要說(shuō)是我們沒(méi)做好才會(huì)導(dǎo)致這種情況，我真誠(chéng)得像您道歉，真的對(duì)不起，給你帶來(lái)了不便，那么請(qǐng)您考慮下，我們?yōu)槟鲂┦裁茨兀?/font>
收尾
以溫馨的道別結(jié)束這次通話(huà)，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。
比如說(shuō)：
這個(gè)結(jié)果您還滿(mǎn)意嗎
感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問(wèn)題。
感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。
可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持對(duì)我們真的很重要。
看到這里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都不知道，所有的中差評(píng)回復(fù)，盡量避免產(chǎn)品的問(wèn)題�？梢哉f(shuō)是快遞問(wèn)題，天氣問(wèn)題，總之就是不要說(shuō)是產(chǎn)品的問(wèn)題。
4. 將中差評(píng)記錄下來(lái)!
好記性不如爛筆頭，把這次的中差評(píng)處理過(guò)程記錄下來(lái)，這些記錄積累起來(lái)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足，記錄的內(nèi)容包括：時(shí)間，顧客ID,購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及型號(hào)，中差評(píng)的原因，溝通過(guò)程，特別情況等。
當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對(duì)另一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改差評(píng)，這個(gè)時(shí)候，用技術(shù)的手段來(lái)處理這些中差評(píng)就很有必要了，有需要你可以來(lái)這里解決，開(kāi)頭是：一三零，中間的部分是：六七六零，最后的三位數(shù)字是：零一零 。當(dāng)然，有些中差評(píng)還是有必要留下的，留下的同時(shí)要注意做到這些評(píng)價(jià)下面的解釋是非常有必要的，我常聽(tīng)身邊的資深買(mǎi)家會(huì)說(shuō)，沒(méi)有中差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買(mǎi)的，因?yàn)檫@會(huì)顯得很虛假。
5. 客觀(guān)的來(lái)說(shuō)，中差評(píng)對(duì)賣(mài)家店鋪有幾個(gè)方面的作用：
1.發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。
2.在與顧客溝通的過(guò)程中展現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，重新贏(yíng)得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實(shí)顧客。
3.給后來(lái)這一個(gè)多角度展示產(chǎn)品和服務(wù)的窗口。
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