新零售持續(xù)發(fā)展的趨勢越來越猛，以客戶為中心的營銷活動也日趨重要，運營重點越來越傾向于客戶體驗。從第一次進入首頁，到購買，到售后，這每個關鍵節(jié)點都不容疏忽，否則都會導致客戶流失，訂單取消等等風險。下面就來為大家講解一下會影響客戶體驗的六大因素，并且為大家提供一些運營小技巧。
1、視覺體驗
視覺體驗主要體現(xiàn)在店鋪首頁、二級頁、寶貝詳情頁三方面。好的視覺效果不但能吸引客戶繼續(xù)瀏覽，激發(fā)其購買欲望，還能全面?zhèn)鬟_產(chǎn)品信息，減少客戶咨詢麻煩
每一個客戶在瀏覽頁面10秒內(nèi)就會決定是否繼續(xù)往下看，所以頁面前三屏的展示決定了客戶的停留時間。頁面清晰、主題明確，首頁、二級頁前三屏就應該展示出店鋪的活動主題氛圍、活動玩法、客戶權益、主推產(chǎn)品;寶貝詳情頁前三屏應展示出店鋪活動、利益點、寶貝最大賣點。
2、客服體驗
一旦客戶產(chǎn)生了問題，在店鋪頁面無法尋找到答案，就會進行客服咨詢;客服的服務態(tài)度、專業(yè)知識往往會影響客戶最后的購買決策，所以前期對客服的培訓必不可少。
1)稱呼
客服除了做到讓買家下單付款外，還需要讓客戶能夠記住我們，至少感覺我們和其他的店鋪不一樣，加深客戶對我們的印象，那我們?nèi)绾巫瞿?/font>?
“親”這個稱呼已經(jīng)在電商中被泛濫使用，如果繼續(xù)使用這個稱呼，就無法展示商家獨特性， 那我們應該怎么稱呼買家才能讓客戶印象深刻并記住我們的店鋪呢?我們對顧客的稱呼一定要是有趣奇葩，但是一定要是尊稱，不能有貶低的意思。表情包的運用，自動回復的有趣設置也能加深客戶對店鋪印象。
2)關聯(lián)推薦-客服營銷
當客戶不滿意此前咨詢寶貝或是已購買寶貝，客服需要根據(jù)寶貝相似性進行關聯(lián)推薦，盡力挽留促成成交。
當客服和顧客聊到差不多了，可以讓顧客去參加店鋪內(nèi)的營銷。比如：幫忙關注店鋪后對應的送買家一些淘金幣、 贈送優(yōu)惠劵或者店鋪紅包。
3、購物關懷
在網(wǎng)購時代，賣家和買家都無法看到對方的臉，交談也只能通過網(wǎng)絡進行，所以在購物過程中，除了客服服務外，適當?shù)馁徫镪P懷能極大程度增強客戶的好感度和信任度。
從支付、物流、簽收、退款四個環(huán)節(jié)，24個場景全鏈路打造最佳購物體驗，帶給買家優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，減少惡意評價，提高店鋪信譽，提高新客戶的忠誠度，有效挽留老客戶。
4、發(fā)貨速度/產(chǎn)品包裝/退換貨流程
每一個在網(wǎng)上購物的客戶，從下單的那一刻起，就想著能馬上收到寶貝，所以發(fā)貨速度極大影響著客戶體驗。很多商家寶貝的中差評物流緩慢、快遞配送不到位、包裝破損導致的。
如果遇到非人為原因?qū)е碌奈锪餮舆t，商家應提前告知客戶，若無特殊情況，最好能做到在預定發(fā)貨時間內(nèi)提前發(fā)貨;選擇快遞公司時也不能只考慮和低價快遞公司合作，要充分考慮到店鋪商品適合的快遞公司，客戶可以從快遞公司中就判斷出店鋪或是品牌的定位
此外，產(chǎn)品包裝質(zhì)感、實物與詳情頁描述符合度、商品完好度等;在退換貨過程中，反應速度、貨品體驗、退貨運費處理等都是影響客戶體驗的因素。
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