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一、什么是不滿意挽回 【不滿意挽回】是消費者對人工客服/機器人評價“一般、不滿意”、“很不滿意”時，商家可以安排更優(yōu)質的二線客服跟進，從而抵消客服差評，提升消費者咨詢服務體驗。 二、如何設置不滿意挽回 1、不滿意挽回設置入口 ![]()
2、啟用功能 可支持選擇開啟人工差評挽回、機器人差評挽回，開啟后差評會自動轉交，無需商家手動操作，即買家評價「一般」「不滿意」「很不滿意」時，若滿足轉交條件則系統(tǒng)將自動轉交至二線客服 ![]()
3、設置處理方案，設置哪些客服分組的差評需要轉二線客服，設置二線客服人選 點擊“添加配置”按鈕，設置店鋪的二線客服和差評轉交的配置 1）這些賬號產(chǎn)生差評時：
所有分組：即全店所有客服收到的差評，都轉交給設置好的二線客服
指定分組：即對應分組下客服人員收到的差評，轉交給設置好的二線客服，若店鋪沒有設置分流分組，那就無法指定分組，若需區(qū)分分組的，請先在分流分組后臺創(chuàng)建分組
機器人（服務助手）：即機器人(服務助手)產(chǎn)生的差評，轉交給設置好的二線客服 2）轉交給這些賬號挽回： 設置二線客服：即此處設置的客服賬號會作為二線客服，幫助已經(jīng)差評的消費者解決問題。二線客服可以不參與分流，即二線客服不需要在分流分組內(nèi)，店鋪下所有賬號均可被設置成二線客服。 3）分流規(guī)則： 設置多個二線客服時，優(yōu)先分配給在線的二線客服；如果都在線，隨機分配給其中一個二線客服；若所有二線客服都不在線，那就不會觸發(fā)轉交二線客服； 4）觸發(fā)不滿意挽回的條件： - 當前被差評的客服已在不滿意挽回配置的分組中；
- 對應分組的二線客服是“在線不掛起”的狀態(tài)（注意：掛起是不會觸發(fā)差評轉接的）；
- 當前被評價的客服和二線客服，不能是同一個人——即如果客服A在分組a，分組a配置了對應二線客服為客服A，此時不生效；但如果分組a對應二線客服是客服A和客服B，且客服B在線不掛起，則會生效；
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三、不滿意挽回評價渠道 轉交二線客服后，通過以下方式觸發(fā)挽回評價卡片，如買家點選“已解決”，系統(tǒng)會自動將上一個差評剔除。 1、客服邀評： 消費者和二線客服聊天過程中，客服可主動點擊頁面中的“差評挽回邀評”按鈕，給消費者發(fā)送"挽回評價卡片" 1）挽回評價卡片有頻率控制： - 如果消費者主動評價已經(jīng)發(fā)送過挽回評價卡片，即客服無法再次邀評；
- 24小時內(nèi)僅會發(fā)送一次挽回評價卡片；
2）“差評挽回邀評”按鈕出現(xiàn)規(guī)則： - 轉交二線客服成功后24小時內(nèi)，此按鈕會在客服側展示，超過24小時此按鈕不展示；
- 只有在二線客服進行挽回接待時才會展示“邀評按鈕”
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2、消費者主動評價 消費者和二線客服聊天過程中，可自行點擊下方的“評價客服“彈出“挽回評價卡片”。但若平臺識別二線客服聊天結束24小時之后， 消費者點擊“評價客服“則正常彈出“1-5星滿意度評價卡片”，非挽回評價卡片。
四、消費者側/商家側展示的效果 消費者側的顯示： ![]()
商家側的顯示： ![]()
五、差評預測挽回功能 差評預測功能是：平臺通過算法模型識別買家意圖，當識別到買家有可能產(chǎn)生不滿時，將給予接待客服提示，收到提示的客服需盡快更換解決方案或調整溝通話術，盡力挽回買家不滿，避免產(chǎn)生差評。服務解決方案包含但不限于：轉交二線客服/客服組長等、提供良好的安撫溝通話術、給予買家適當贈品/紅包/優(yōu)惠券等。 開啟此功能的商家務必確保接待客服知道有該項功能，并且能在看到平臺提示后給予更好的服務解決方案或服務溝通話術。 ![]()
當開啟差評預防功能后，接待客服側提示（消費者側無任何提示和影響）
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六、挽回數(shù)據(jù)查看 1）支持查詢近30天、近7天、指定日期，不支持查看實時數(shù)據(jù) 2）支持查看匯總數(shù)據(jù)情況、客服賬號明細數(shù)據(jù)情況 3）支持查看一線客服賬號、一線客服評價、一線客服被差評時間、轉交結果、轉接的二線客服賬號、二線客服評價、是否挽回成功，以及查看聊天記錄 4）支持展示“數(shù)據(jù)更新時間”，支持查看店鋪截至昨天（T-1）的所有不滿意挽回數(shù)據(jù)； 5）系統(tǒng)會從大盤上選取極少部分的差評不轉交，用來對照差評轉交的效果。差評被選中因為系統(tǒng)規(guī)則不轉交的概率很低，屬于偶發(fā)現(xiàn)象。被選中的差評，在轉交結果一欄會顯示“系統(tǒng)規(guī)則不轉交”。 6）是否“挽回成功”取決于消費者最近一次真實評價，比如消費者沒有點擊“已解決”，但是將一線差評修改為好評了，此時看板也會展示“挽回成功”。 ![]()
七、常見問題 Q：為什么設置了“不滿意挽回”后，買家差評沒有轉交 A：可以檢查下如下幾項條件是否滿足： 1）當前被評價的客服是否在不滿意挽回的處理方案中配置了分組 2）對應分組的二線客服是否在線不掛起（注意掛起是不會觸發(fā)的） 3）當前被評價的客服和二線客服，不能是同一個人——即如果客服A在分組a，分組a配置了對應二線客服為客服A，此時不生效；但如果分組a對應二線客服是客服A和客服B，且客服B在線不掛起，則會生效 4）系統(tǒng)預留了極少數(shù)的差評不觸發(fā)轉交二線客服，作為效果參照，故有小部分評價不滿意可能不會轉交二線，后續(xù)會逐步全量覆蓋，建議關注 5）買家差評的客服與當前接待的客服不是同一個，可能因為分流或者轉交重新分配了客服，此次差評不再進行二線客服轉交，例如，買家在 2025-02-11 19:03:38 對A客服進行差評，但此時接待客服是B
Q：二線客服挽回接待時，可能繼續(xù)被差評觸發(fā)不滿意挽回么？ A：不會。二線客服服務過程中，消費者點擊“評價客服”只會出現(xiàn)“挽回評價卡片”，評價是否解決問題，無法新增差評，因此不會再次觸發(fā)不滿意挽回。
Q：一線客服產(chǎn)生了不滿意，轉接到了二線客服，但是客戶在之前不不滿意的基礎上重新修改為很滿意，但是二線客服的接待還是點擊未解決，那這個服務會計不滿意嗎 不會，該服務還是會計入滿意的
Q：二線的“挽回評價卡片”能多次修改么？比如消費者評價了“未解決”，之后可以改成“已解決”么？ A: 二線的“挽回評價卡片”，從卡片發(fā)出時間計算，24小時內(nèi)消費者都是可以多次修改評價的。超過24小時沒有評價，卡片會失效
Q：顧客在二線客服接待后，點擊解決中，算挽回嗎 A：不算，點擊已解決才算挽回成功，但是點擊解決中，也不會新增差評，只是之前一線客服接待的不滿意沒有挽回成功
Q：生意參謀中查看買家并沒有評價不滿意，為什么會觸發(fā)不滿意挽回 A：若買家評價不滿意，觸發(fā)不滿意挽回后，又修改了評價為滿意，那生意參謀會顯示評價是滿意的，這種已經(jīng)修改評價的， 不影響旺旺滿意度指標
Q：二線客服接待后買家評價已解決，會增加好評量嗎 A：不會，二線客服接待后，會下發(fā)挽回評價卡片，如買家點選“已解決”，系統(tǒng)會自動將上一個差評剔除。
Q：怎么設置售前的差評轉交二線客服接待 A：在配置「這些賬號產(chǎn)生差評時」時，選擇售前的客服即可
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